CallControl

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Plataforma de comunicação unificada neWave Telecom

Introdução

  • Documento: Documentação da plataforma de Comunicação Unificada neWave Telecom
  • Versão : v 1.0
  • Autor : João Manoel Almeida
  • Suporte : (85)3120-8565

Antes de tudo, gostariamos de lhe agradecer por utilizar nossa ferramenta de comunicação unificada.

Esta documentação irá lhe guiar pelos principais pontos do nosso sistema. Ajudando você a genrenciar seu servidor. Qualquer dúvida não hesite em nos contatar

Requerimentos

Para a utilização da nossa central de comunicação unificada você precisará

  1. Servidor neWave Telecom devidamente configurado
  2. Browser para gerenciamento do servidor
  3. Softphones para registro dos ramais

Leia atentamente a nossa documentação antes de realizar alguma ação. Caso não se sinta confortável entre em contato com o suporte
Não oferecemos garantia por dados manipulados pelos clientes.

Começando #Voltar ao topo

A central de comunicação ip da neWave telecom utiliza as seguintes portas

  1. UDP 5060 - SIP
  2. UDP 10000 até 20000 - RTP
  3. TCP 80 - Gerenciamento Web
  4. TCP 2011 - API
  5. TCP 3000 - Monitoramento

Login

Para você se logar em nosso gerenciamento utilize o seu email e senha cadastrados em nosso servidor

Dashboard #Voltar ao topo

Após um login bem sucedido você será redirecionado para a página principal do serviço de gerenciamento da central, o Dashboard
No dashboard estão presentes informações básicas como um gráfico e a tabela das chamadas efetuadas do dia atual.

As informações presentes na tabela do dashboard são:

  1. Data da ligação
  2. Ramal de origem da ligação
  3. Número de destino da ligação
  4. Status da ligação
    1. Atendido
    2. Ocupado
    3. Falha

Centro de custo #Voltar ao topo

Definição

Centro de custos são unidades dentro de uma organização e geralmente são projetos ou departamentos de uma empresa. É uma maneira eficiente de agrupar despesas e receitas, para uma melhor análise de partes do negócio.

Criando um centro de custo

Para criarmos um centro de custo iremos em: Telefonia > Centro de custo > Cadastrar centro de custo

Não é possível editar um centro de custo. Uma vez criado, ele pode apenas ser deletado.

Filas #Voltar ao topo

Definição

Filas virtuais (em inglês, virtual queuing ) é um conceito utilizado em call centers. Os call centers usam um distribuidor automático de chamadas (ou ACD) para distribuir chamadas de entrada para os agentes do call center. As filas de espera ACD chamadas usando um princípio First In, First Out (acontecendo) como um agente se torna disponível. Desde o cliente chamando experiência, sem a oportunidade de usar filas virtuais, eles só tem 2 opções: esperar até que um agente cego está disponível, ou abandonar (travar) e recordar mais tarde. Do ponto de vista de call-center, muitas chamadas em fila representam desistências, mais clientes, rediscagem e insatisfação dos clientes generalizada.

Criando uma fila

Para criarmos uma fila iremos em: Telefonia > Filas > Cadastrar fila

Não é possível editar uma fila. Uma vez criada, ela pode apenas ser deletada.

Ramais #Voltar ao topo

Esta é a principal seção desta documentação. Nela demonstraremos como visualizar, cadastrar, editar e remover ramais de sua central.

Listando ramais

Para listarmos os ramais existentes na central iremos em: Telefonia > Ramais. E serão listados todos os ramais presentes ne central

Para cada ramais possuimos alguns atributos os quais listamos e explicamos abaixo

  1. Nome - Nome da pessoa que irá utilizar o ramal
  2. Ramal - Número do ramal
  3. Senha - Senha do ramal que irá ser registrado
  4. Chamadas simultâneas - Quantidade de chamadas simultâneas que o ramal poderá realizar ou receber (Padrão: 1)
  5. Grupo de captura - Informe de qual grupo o ramal poderá capturar as chamadas
  6. Centro de custo - Selecione qual o centro de custo que o ramal irá pertencer
  7. Contexto - Selecione qual a permissão do ramal realizar ligações
    1. INTERNO - Ramal pode ligar apenas para outros ramais
    2. LOCAL - Ramal pode ligar apenas para fixos locais
    3. LOCAL_CEL - Ramal pode ligar apenas para fixos locais e celulares locais
    4. DDD_CEL_LOC - Ramal pode ligar para fixos locais e DDD e celulares apenas local
    5. DDD_CEL_EXT - Ramal pode ligar para fixos locais e DDD e celulares locais e DDD
    6. DDI - Ramal pode ligar para fixos locais e DDD e celulares locais e DDD e números internacionais (Por padrão desabilitamos a rota internacional, caso necessário entre em contato com o suporte)
  8. Transporte - Selecione o tipo de transporte que deseja utilizar para o ramal SIP (Padrão: UDP)
  9. Fila - Selecione qual fila deseja atrelar o ramal (Padrão: Nenhuma)
  10. Tempo máximo de pausa (min/dia) - Informe quantos minutos este ramal poderá permanecer em pausa por dia. (Uso futuro)
  11. Permitir espionar? - Informe se este ramal pode ou não ser espionado

Para criar um novo ramal selecione a opção Criar ramal. Após o ramal ser criado ele já poderá ser usado

Tabela de facilidades

É possível executar alguns comandos através do ramal. Os quais listamos abaixo com seus respectivos códigos

Comando Código
Realizar ligações locais Digitar número (Ex: 31208565)
Realizar ligações DDD 0 + DDD + número (Ex: 08531208565)
Realizar ligações DDI 00 + Cód país + Cód área + número (Ex: 00558531208565)
Transferência assistida *2 + ramal a ser transferido (Com a ligação em curso. O cliente irá ouvir a música de espera e o agente irá conversar com que ele irá transferir)
Transferência cega # + ramal
Capturar chamada *8
Teste de eco 600
Dizer ramal *24*
Siga-me *21* + número
Excluir siga-me **21
Espião sem interatividade *28* + ramal a ser espionado
Espião com interatividade *29* + ramal a ser espionado
Conferência sem senha 700
Conferência com senha 701
Hora certa *31

Registrando ramais #Voltar ao topo

Uma vez que os ramais já estejam criados, devemos registrá-los. A seguir apresentamos o passo a passo de registrar um ramal no zoiper

Passo 1: No zoiper, vá em Settings> Preferences > Accounts > Create account

Passo 2: Selecione a opção SIP

Passo 3: Preencha os dados de acordo com o ramal criado. (Substitua demo.newavetele.com pelo endereço do seu servidor) e clique em next

Caso você tenha feito todos os procedimentos corretos, o ramal deve estar registrado. Ligue para o número 600 para realizar um teste de eco.

Relatórios #Voltar ao topo

Chamadas recebidas #Voltar ao topo

Com o relatório de chamadas recebidas, você consegue obter as informações de todas as ligações entrantes da sua central.
Você pode personalizar o seu relatório com os seguintes parâmetros

  1. Intervalo de datas
  2. Ramal que recebeu a chamada
  3. Centro de custo que recebeu a chamada
  4. Origem da chamada
  5. Tipo de chamada (Fixo, celular, 0800, números especiais)
  6. Situação da chamada (Todas, atendidas, abandonadas)
  7. Tipo de relatório (Simples ou detalhado)

Ao gerar um relatório do tipo detalhado, obtem-se alguns atributos da chamada, como:

  1. Data que a ligação foi recebida
  2. Número de origem
  3. Opção da ura que o cliente selecionou
  4. Ramal de destino da ligação
  5. Situação - Ramal atendeu ou não a ligação
  6. Duração da chamada
  7. Centro de custo do ramal que recebeu a chamada
  8. Gravação da chamada

Também através do botão Exportar relatório, é possível exporta o relatório para um arquivo CSV

Chamadas realizadas #Voltar ao topo

Com o relatório de chamadas realizadas, você consegue obter as informações de todas as ligações saintes da sua central.
Você pode personalizar o seu relatório com os seguintes parâmetros

  1. Intervalo de datas
  2. Ramal que originou a chamada
  3. Centro de custo que originou a chamada
  4. Destino da chamada
  5. Tipo de chamada (Fixo, celular, 0800, números especiais)
  6. Situação da chamada (Todas, atendidas, ocupadas, falha)
  7. Tipo de relatório (Simples ou detalhado)

Ao gerar um relatório do tipo detalhado, obtem-se alguns atributos da chamada, como:

  1. Data que a ligação foi originada
  2. Número de origem
  3. Número de destino da ligação
  4. Situação - Destino atendeu ou não a ligação
  5. Duração da chamada
  6. Centro de custo do ramal que originou a chamada
  7. Gravação da chamada

Também através do botão Exportar relatório, é possível exporta o relatório para um arquivo CSV

Callback #Voltar ao topo

Com o relatório de callback, você consegue obter as informações das ligações recebidas pelo seu 0800 e se foram ou não retornadas.
Você pode personalizar o seu relatório com os seguintes parâmetros

  1. Intervalo de datas
  2. Número de origem
  3. Quantidade de tentativas feitas até ter sucesso na ligação
  4. Situação da chamada (Retornada com sucesso ou não)

Ao gerar um relatório, obtem-se alguns atributos da chamada, como:

  1. Data que a ligação foi recebida pelo callback
  2. Número de origem
  3. Situação - Chamada retornada com sucesso ou não
  4. Data da conclusão do callback
  5. Data de sucesso do callback
  6. Quantidade de tentativas feitas

Também através do botão Exportar relatório, é possível exporta o relatório para um arquivo CSV

Tempo médio de atendimento #Voltar ao topo

Com o relatório de TMA, você consegue obter as informações das ligações recebidas pela sua central.
Você pode personalizar o seu relatório com os seguintes parâmetros

  1. Intervalo de datas
  2. Ramal que atendeu a chamada
  3. Centro de custo que atendeu a chamada
  4. Origem da chamda
  5. Tempo de espera do cliente até ser atendido

Ao gerar um relatório, obtem-se alguns atributos da chamada, como:

  1. Data que a ligação foi recebida
  2. Número de origem
  3. Ramal de destino da ligação
  4. Duração da ligação
  5. Tempo de espera do cliente na ligação
  6. Centro de custo que o ramal que atendeu pertence
  7. Download da gravação

Também através do botão Exportar relatório, é possível exporta o relatório para um arquivo CSV

Operadora #Voltar ao topo

Com o relatório de Operadora, você consegue obter as informações das ligações saintes da sua central por operadora.
Você pode personalizar o seu relatório com os seguintes parâmetros

  1. Intervalo de datas
  2. Ramal que originou a chamada
  3. Centro de custo que originou a chamada
  4. Operadora de destino do cliente

Ao gerar um relatório, obtem-se alguns atributos da chamada, como:

  1. Data que a ligação foi originada
  2. Ramal de origem
  3. Número de destino da ligação
  4. Duração da ligação
  5. Operadora de destino da ligação
  6. Status da ligação (Atendida,ocupada ou falha)
  7. Centro de custo do ramal que efetuou a ligação
  8. Download da chamdas

Também através do botão Exportar relatório, é possível exporta o relatório para um arquivo CSV

Usuários #Voltar ao topo

Através do menu Administração > Usuários você pode gerenciar todos os usuário permitidos a acessar o sistema de gerenciamento da central

Ao criar um novo usuário você deve preencher os seguintes atributos

  1. Nome - Nome do usuário que irá acessar o sistema
  2. Email - Email que será atribuido à conta. Este email será necessário para acessar o sistema
  3. Licença - Tipo de permissão do usuário
    1. Administrador - Permissão para visualização de todo o sistema
    2. TI - Permissão para criar ramais, centros de custo, filas, gerenciar o servidor, porém não pode obter relatórios nem visualizar o monitoramento de ramais
    3. Supervisor - Permissão para obter relatórios e monitoramento de ramais
  4. Ramal - Ramal atribuido ao usuário (Necessário para uso do app NW - Manager Tablet onde o usuário pode realizar ligações para outros ramais através do toque na tela)
  5. Senha do usuário - Cadastre a senha para o usuário maior que 6 dígitos

Auditoria #Voltar ao topo

Todas as ações realizadas no painel de gerenciamento são registradas em uma tabela de auditoria, onde posteriormente pode ser verificado qual usuário executou cada ação.

Nunca empreste seu usuário e senha para outra pessoa, pois os dados de auditoria de todas as ações ficarão registradas no seu usuário
Você é responsável por todas as ações do seu usuário, bem como da segurança da senha do seu ramal. Utilize senhas complexas

Para o relatório possuímos apenas um parâmetro que é o intervalo de datas. Ao gerar o relatório obtemos o seguinte resultado.

Histórico de versões #Voltar ao topo

Nesta seção você encontra o changelog de todas as versões a partir da 1.5

Incluímos também os bugs já conhecidos que serão consertados nas próximas versões

Changelog


                                        -----------------------------------------------------------------------------------------
                                        Version 1.5 - Março/2017
                                        -----------------------------------------------------------------------------------------

                                        - Incluido ramais atendidos pela ura no relatório de chamadas recebidas
                                        - Corrigido bug de paginação relatório chamadas recebidas
                                        - Corrigido bug de download quando uma chamada era abandonada em fila.
                                        - Alterada a exportação de csv de , para ;
                                        - Relatório de callback
                                        - Corrigido bug que evitava a tabela callback ser criada na instalação do módulo
                                        - Corrigido bug ao licenciar o espião, enviar para label incorreta
                                        - Corrigido bug no monitoramento onde um ramal pausado após desligar uma ligação originada não retornava a pausa
                                        - Corrigido bug quando o módulo espião não está licenciado o texto não estarem centralizados
                                        - Incluido contador de tempo no monitoramento
                                        - Incluida a exportação para XLS nas chamadas abandonadas do monitoramento.
                                        - Adicionado o cadastro de tempo máximo de pausa em cada ramal (Uso futuro)

                                      Bugs conhecidos:
                                      - Botão de pausa, quando ramal pausado estiver efetuando uma ligação.
                                      - Ordenação dos ramais no filtro do relatório
                                      - Ao alterar o nome de um ramal em Telefonia > Ramais, o nome não é alterado automaticamente no monitoramento de ramais
                                      - Relatórios simples em caso de filtros podem não funcionar corretamente